O portal consumidor. gov tem o objetivo de incentivar a resolução consensual de conflitos entre clientes e empresas. Por esse motivo, ele trata de um serviço público online e gratuito que permite a interlocução direta entre os dois lados.
O lançamento da plataforma aconteceu no dia 27 de junho de 2014 pelo governo Federal, sendo monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, além de Procons, defensorias, Ministérios Públicos, bem como por toda a sociedade.
Para acessar o site é preciso fazer um cadastro na plataforma digital de relacionamento do cidadão com o governo Federal, o gov.br.
No site, assim que uma reclamação é registrada, a empresa citada, previamente cadastrada no consumidor.gov.br, se compromete a analisar e responder publicamente e tentar resolver o problema em até dez dias.
Vale destacar que a participação das empresas na plataforma é voluntária e somente permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço.
Diante disso, o consumidor tem, então, até 20 dias para comentar e avaliar a resposta da empresa, informando se sua solicitação foi resolvida ou não. Além disso, o mesmo também deve indicar seu nível de satisfação com o atendimento, gerando uma pontuação para a empresa.
De acordo com dados oficiais do consumidor.gov.br, a plataforma registrou até outubro de 2023 mais de 7,3 milhões de reclamações, contando, atualmente, com uma base de 5,14 milhões de usuários cadastrados e 1.362 empresas credenciadas. Vale frisar que esses dados têm crescido ano a ano.
No Boletim 2022 do consumidor.gov.br, divulgado em março deste ano pela Senacon, cerca de 80% das reclamações registradas em 2022 foram solucionadas pelas empresas participantes, as quais responderam às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias, mesmo tendo um limite de dez dias.
Benefícios para os negócios
Para o advogado Bruno Pedroso, o uso do consumidor.gov.br tem como principal benefício ajudar as empresas a resolver os problemas extrajudicialmente.
Além disso, o portal acaba permitindo que essas empresas melhorem seus processos administrativos, financeiros e operacionais, já que recebem indicadores da plataforma que apontam onde estão falhando com os consumidores.
“É um canal alternativo que permite resolver um entrave diretamente entre as partes envolvidas de uma forma rápida, transparente e eficiente. Ele não tem como objetivo substituir o SAC das empresas, mas sim ampliar o acesso dos consumidores para casos que não puderam ser resolvidos pelos canais tradicionais de atendimento. A ideia é evitar justamente que essas reclamações se transformem em litígios administrativos ou judiciais”, avalia Pedroso.
O advogado ainda ressalta que as empresas também podem vislumbrar um marketing positivo quando estão cadastradas na plataforma, uma vez que ganham um selo e são visualizadas em um ranking para demonstrar seu empenho na resolução dos conflitos de consumo.
“Obviamente que isso só acontece com empresas que conseguem atender às regras do consumidor.gov.br, de responder às demandas e tentar resolver as reclamações. Uma companhia aérea brasileira tem usado frequentemente dados da plataforma para mostrar na imprensa em relatórios que é a empresa do setor que menos recebe reclamações no país”, conta.
Vale entender que isso é possível uma vez que as reclamações registradas alimentam uma base de dados pública com informações das empresas que tiveram os melhores índices de solução e satisfação, respondendo às demandas em prazos menores, além de outros dados.
Além dessa, uma outra vantagem é que, diferentemente do Procon, em vários casos exige o deslocamento das partes para audiências de conciliação, o consumidor.gov.br é totalmente on-line.
“Isso facilita muito e agiliza os casos. Não se trata de um procedimento administrativo e não deve ser confundido com o atendimento tradicional prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, o Ministério Público ou Juizados Especiais Cíveis”, completa Pedroso.
Processo de cadastramento
Para se cadastrar no consumidor.gov, as empresas devem preencher um formulário online e assinar um termo no qual aceitam alguns compromissos.
Durante o processo existem algumas etapas, a começar com a análise do cadastro da empresa pela Senacon.
Quando a empresa realizar a solicitação, a plataforma verifica se a mesma cumpre determinados requisitos, como CNPJ válido, se tem como foco principal o atendimento direto ao consumidor final, se atende aos regulamentos de área de atuação, se tem site acessível e um SAC ativo.
Caso a empresa esteja totalmente adequada, a plataforma envia os guias sobre o funcionamento do portal, bem como um formulário e termo de adesão por e-mail.
A empresa participante, ao assinar o termo de adesão, se compromete a acessar diariamente o site para acompanhar as reclamações recebidas, analisá-las e respondê-las em até dez dias.
Com informações do Diário do Comércio
