Se existe uma verdade imutável no mundo dos negócios é que todo cliente quer ser bem atendido. Em outras palavras, o consumidor deseja encontrar exatamente o produto ou serviço que busca e ainda precisa se sentir satisfeito com todo o processo de compra, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. De maneira resumida, isto é nada menos que a experiência do cliente, também chamada de customer experience (CX).
Quantas vezes você se sentiu plenamente satisfeito com uma empresa, produto ou serviço, a ponto de sair rasgando elogios gratuitamente por aí? Pois é: agradar o consumidor do início ao fim do processo de compra é um grande desafio. “Uma boa experiência acontece quando você é bem atendido dentro da sua expectativa. Quando encontra com poucos cliques o produto em um site de vendas, por exemplo. E, depois, quando este produto chega corretamente à sua casa e você pensa: ‘Nossa, realmente foi como eu esperava!'”, explica Nelson Rosamilha, coordenador dos MBAs de Gerenciamento de Projetos e Metodologias Ágeis e Logística e Supply Chain, da Trevisan Escola de Negócios.
E lembre-se: mesmo que erros aconteçam, como um produto ser entregue com defeito, ainda é possível que o cliente tenha uma experiência final positiva. Para isso, o problema deve ser resolvido de maneira rápida, eficiente e respeitosa. Se este processo for feito de maneira tão eficaz a ponto de surpreender o cliente, pontos para a empresa.
“De maneira muito simples, podemos dizer que toda empresa estabelece uma estrutura para atender seus clientes – e essa estrutura pode ser boa ou ruim. Se for muito ruim, gera consequências negativas para o negócio e, se for boa, o negócio terá retorno e crescimento, porque está construindo sentimentos positivos nas pessoas”, resume Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.
De acordo com um levantamento da Track.co, mais de 60% das empresas estão preocupadas atualmente com a reputação de seus produtos e serviços. “Muitas marcas cresceram de maneira não estruturada no passado, sem interesse genuíno pelo cliente. Mas, hoje em dia, a internet deixa transparente a opinião dos consumidores, que se expressam em redes sociais e avaliações em páginas como Google Meu Negócio e Reclame Aqui. Se todos avaliam mal, é ruim para a reputação da empresa. Por isso a preocupação com a experiência do cliente está cada vez maior”, diz Duarte.
Seu cliente está feliz?
Consumidores satisfeitos voltam para comprar mais e ainda falam bem da empresa para os outros, o que torna o negócio bem-sucedido. Se isso está acontecendo em sua empresa, é um forte indicativo de que a experiência do seu cliente deve ser satisfatória. Porém, melhor do que confiar no “achismo” é poder mensurar e entender em detalhes como o cliente se sente de fato. Para isso, o empreendedor pode utilizar diferentes técnicas, das mais simples às mais sofisticadas.
Quem não tem grandes quantias para investir, mas deseja se aprofundar no entendimento da CX, pode começar com um simples contato com o cliente no pós-venda. Vale um e-mail, um telefonema ou uma mensagem no WhatsApp. “A ideia é perguntar se ele gostou da experiência de compra e o que poderia ser melhorado, por exemplo. Todo empreendedor pode fazer isso”, ensina o professor Rosamilha, da Trevisan Escola de Negócios. “Feedback do cliente é ouro. São insights que ajudam o empreendedor a entender qual parte do negócio precisa de ajustes”, diz.
Rosamilha também explica que é importante perguntar ao consumidor qual a chance dele recomendar a marca a um amigo, em uma escala de 1 a 10. Esse tipo de avaliação se chama Net Promoter Score (NPS) e tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas que querem entender a satisfação dos clientes. “Acima de 8 é uma boa nota. De 6 a 7 é mediano, significa que o consumidor trocaria sua marca por outra. E, abaixo disso, mostra que o seu negócio tem um problema sério”, diz Rosamilha.
Para empreendimentos de maior porte, com grande volume de vendas e clientes, o processo de avaliação da experiência do cliente pode ser automatizado com ajuda de ferramentas e empresas especializadas no assunto. “Em resumo, a boa experiência do cliente ajuda no retorno de investimento, faz o cliente voltar, aumenta a fatia de marketshare e ajuda a ter melhores margens de lucro”, diz Duarte, da Track.co.
“Na prática, para oferecer uma boa experiência ao cliente, a empresa, por menor que seja, deve buscar pela eficiência operacional e abrir todos os dias como se fosse o primeiro dia do negócio, cuidando de todos os detalhes, para que tudo funcione da melhor forma possível”, finaliza Duarte.
