Conhecer o cliente e suas preferências não é pressuposto estratégico apenas para grandes empresas dos setores de produtos e serviços, mas também para a manutenção e o sucesso de atores do mercado de proximidade – como micromercados, lavanderias autônomas e vending machines.
Uma das mais práticas e tradicionais formas de se aproximar do seu público consumidor é aplicar pesquisas de satisfação, através das quais é possível identificar com mais precisão se há gargalos no seu processo e implementar ações com mais agilidade para resolver os problemas levantados pelos clientes.
“A pesquisa de satisfação é muito importante para que possamos entender como os nossos clientes se sentem em relação ao nosso atendimento, e quais são os pontos que precisamos melhorar continuamente. Só assim podemos garantir uma excelência em atendimento e que ele realmente supra às necessidades de cada um”, explica Luiz Silva, coordenador de Suporte Técnico da empresa de sistemas de autoatendimento VMtecnologia.
Silva elenca abaixo alguns outros pontos importantes a serem aperfeiçoados a partir de uma pesquisa de satisfação, além de como realizá-la:
Nível de satisfação do seu cliente
O segmento da sua empresa pode variar, mas uma coisa é sempre principal e essencial: o cliente. Entender o quão satisfeito o consumidor está pode dar pistas importantes para identificar os pontos fortes e os de melhoria do seu negócio.
Preferências de compra e atendimento
Tendemos a acreditar que acertamos 100% nos métodos e processos que escolhemos para nossa empresa, mas as pesquisas existem justamente para validar nossas ideias e contribuir para que as práticas sejam aperfeiçoadas. A pesquisa de satisfação é uma fonte de dados reais muito valiosa.
Imagine: seu atendimento é feito sempre por telefone, por exemplo, mas com uma pesquisa você pode descobrir que seus clientes preferem se comunicar por WhatsApp. Esse detalhe, de entender qual é o meio de comunicação que o consumidor acredita ser mais eficaz, tem grande impacto no dia a dia dele.
Manutenção do ponto de venda
O autoatendimento deixa seu cliente comandar a jornada de compra, certo? Mas a ideia não é abandoná-lo. Por isso, aproveite para perguntar sobre aspectos que você não consegue acompanhar com facilidade, por exemplo: limpeza, disposição dos móveis ou até frequência de abastecimento. Busque dar abertura para que o consumidor converse com você sobre melhorias.
Como aplicar a pesquisa?
Não precisa se preocupar com metodologias complexas de pesquisas de satisfação. O mais importante é abrir um canal de conversa com seu cliente, que pode ser, por exemplo, colocar um cartaz no ponto de venda, com um QRcode que leve ao questionário, ou até disponibilizar uma urna para as sugestões. Mais importante do que o método é se comprometer com a opinião do consumidor.
De nada adianta receber feedback e não agir sobre ele. Seu cliente quer se sentir ouvido e, depois, observar as mudanças e melhorias que sugeriu. Quando ele se sente contemplado, percebe valorizado – e isso faz toda a diferença.
