Nem sempre a inatividade de um cliente pode ser considerada churn. Ela pode estar relacionada ao desengajamento ou demonstrar que sua marca perdeu relevância para aquele consumidor. Por isso, atuar para recuperar um cliente inativo é uma oportunidade de conhecer melhor as prioridades e necessidades do seu cliente. Segundo Ricardo Ferreira, COO da Cinnecta, empresa de inteligência de dados de clientes, são considerados clientes inativos aqueles que foram ativos e por alguma razão deixaram de se relacionar de uma forma frequente ou não há interação alguma com sua empresa. Já churn é o processo que ocorre com o cancelamento, ou seja, quando o relacionamento deixa de existir de forma efetiva.
“Muitas companhias ainda não se deram conta disso porque mantêm o olhar apenas em estratégias de aquisição de leads e prospecção, deixando de focar em novas ações que levem ao melhor desempenho dos relacionamentos com os clientes já existentes na base”, explica.
Quando se trata de retomar relacionamentos com clientes, é importante entender seus motivos e expectativas, para ajustar a abordagem e aumentar a fidelidade e engajamento com a marca. Aqui vão algumas dicas valiosas para as empresas que buscam reaproximar de clientes inativos:
1. Custo X benefício
A estratégia de reativação de clientes requer esforço e dedicação, mas os benefícios são significativos.
Ao entender os motivos que levam seus clientes à inatividade, e descobrir o que esses diferentes perfis gostam e o que os motiva a consumir seu serviço, a empresa pode ajustar sua abordagem de marketing e vendas para atender melhor às necessidades e expectativas desses clientes, e com isso aumentar a fidelidade e o engajamento. Quando você tem uma visão 360 do cliente, é possível atuar para tornar-se cada vez mais relevante.
2. Como evitar a inatividade
Identificar os motivos pelos quais os clientes deixaram de consumir o produto ou serviço e buscar pontos de melhoria pode ser a chave para contornar a inatividade, além de evitar que outros clientes desistam da solução. Ações preventivas que incentivem o cliente a se manter ativo e fiel à sua marca também são meios de manter o engajamento com sua empresa. É preciso entender antecipadamente o que te torna relevante para os consumidores.
Assim, uma comunicação assertiva é fundamental para evitar o distanciamento com a marca e criar oportunidades. Essas iniciativas podem ser ajustadas a partir do entendimento das expectativas, perfil de comportamento e preferências do cliente.
3. Estratégias de fidelização
Estratégias de fidelização são ótimas para aumentar a longevidade no relacionamento com os melhores clientes. Além das estratégias de upsell (técnica de venda para o aumento do ticket médio) e cross-sell (venda cruzada com produtos adicionais) que são amplamente adotadas pelo mercado, programas de indicação ou de benefícios estreitam o relacionamento com a marca, tornando os próprios consumidores, porta-vozes do negócio. Não podemos falar sobre fidelização sem citar o LTV. Afinal, quanto mais clientes fiéis você tem, maior é o lifetime value da sua base.
O LTV, pode ser explicado como valor da vida útil do cliente ao longo do tempo, e esse indicador observa não só o tempo que durou essa relação mas quanto de valor ela retornou para a empresa. Portanto, se sua empresa está focada no crescimento sustentável de longo prazo, essa métrica não pode ser perdida de vista. Ao segmentar a base de clientes, é possível identificar os perfis mais propensos ao churn e que são mais sensíveis a um produto, ou a um benefício, ou a um desconto, e antecipar quais são seus interesses e as opções de ação de retenção que podem ser executadas para um grupo ou indivíduo.
4. Segmente a base de clientes
As informações em sua base são recursos valiosos para gerar insights sobre o negócio, isto porque possibilita mais conhecimento sobre a realidade do mercado e sobre as oportunidades de rentabilização e engajamento com os seus melhores clientes. A segmentação de clientes em micro-clusters é fundamental, ela permite às empresas personalizarem suas mensagens, oferecerem produtos e serviços que atendam às necessidades específicas de cada grupo de clientes. Possibilita também agrupar perfis similares de forma assertiva para o lançamento de campanhas de marketing e relacionamento.
5. Ações personalizadas para cada etapa do ciclo de vida do cliente
Uma estratégia centrada no ciclo de vida do cliente tem como objetivo impulsionar o relacionamento dele com a marca, em todas as etapas da sua jornada. Isso permite identificar as necessidades dos clientes em cada fase e garantir uma experiência personalizada e consistente. A Cinnecta, por exemplo, desenvolveu uma metodologia de cálculo do LTV Potencial (Lifetime Value) que consiste em um indicador que combina dados históricos, transacionais, comportamentais e demográficos e indica o potencial de receita e tempo de relacionamento que cada cliente pode atingir.
A metodologia é capaz de identificar e antecipar a capacidade de cada cliente de gerar valor no futuro, e a partir de uma plataforma, recomenda ações visam aumentar o lifetime value. Essa tecnologia de inteligência de dados contribui para o sucesso de uma estratégia com foco nas oportunidades dentro do ciclo de vida do cliente.
